链家星级维护人服务承诺发布,品质服务新引擎

很多售房业主都面临着一个共同的问题。

面对贝壳网上一个个陌生的头像，或是走进经纪公司门店，面对好几位从未接触过的房产经纪人，都难以一次就选中较具专业度的房源维护人。因此，不少业主都会经历着这样一个循环：委托了一位房产经纪人之后，房源久久未能售出，接着便再委托第二位、第三位……耗费了时间精力的同时，还容易耽误售房的较佳时机。

为了提升业主端的交易体验，成都链家于2021年9月试运行“星级维护人”制度。“星级维护人”平均司龄4.4年，运营9个月以来，取得了较好的成绩，人均维护房售出量是非星级维护人的5.4倍，维护房成交能力较强。星级维护人在贝壳找房APP上的人均贝壳分为514分（贝壳分基于经纪人在贝壳平台的真实行为数据，通过大数据模型算法，展现经纪人在经纪业务中的综合得分），较非星级维护人高20%。在业主满意度方面，星级维护人五星好评带看率，较非星级维护人高10%。

2022年6月24日，成都链家邀请行业领导、媒体伙伴、业主代表等共同见证链家“星级维护人”制度的正式推出，与“星级维护人”服务承诺的发布。该服务承诺是基于多年行业经验和业主真实意见而推出，通过3条具象化的服务标准，覆盖业主端服务的关键触点，全新定义“房的维护”品质服务，也为房源维护人开展业主服务提供了方向指引。

成立背景

随着城镇化速度边际下降，我国房地产新建市场后续增长放缓或进入负增长时代，住房市场逐渐进入存量时代，房产经纪行业正经历着一场深刻变革。据贝壳研究院成都分院的数据显示，中国居住服务业规模近30万亿元，是全球较大的房产交易市场，拥有5个超万亿市场的产业群。2020年，居住服务业市场总规模接近30万亿，其中住宅交易规模约22.7万亿元。在新技术推动和居住服务升级背景下，人们从过去追求“有得住”到现在追求“更美好的居住”，互联网化以及消费升级，正推动着这个行业快速迭代，带来经纪行业全面的品质升级。

房产经纪人品质的进化，是提升服务品质的基石。然而二手房交易不同于其他商品的交易，其交易周期更长（根据贝壳数据，从带看情况看，买房客户决策时间变长，2021年平均需要带看18.5套房子才能成交1套，而2018年平均带看成交比为15.3），且每套二手房都具备自己的独特性，这就需要一位懂业务、懂房子的房产经纪人进行专业的维护，在行业中，他们被称为“房源维护人”。

随着房产经纪行业的不断沉淀，房源维护人的专业路径越走越长。2021年9月份，成都链家“星级维护人”应运而生。星级维护人是成都链家通过严格标准甄选出的优秀房源维护人，具有更专业的房源维护能力，更贴心的业主服务品质，将帮助业主实现房源快速成交。

星级维护 品质服务

成都链家“星级维护人”根据维护能力从低到高被分为一星至五星，优秀的星级维护人不但能够运用自身的专业知识向业主提供定价建议，制定房源销售计划，在帮助业主充分维护房源后，能有效增加业主的房源在贝壳APP上的曝光量，更能够通过同品牌间、甚至跨品牌合作（特指贝壳平台下新经纪品牌间的合作），缩短房源的销售周期，还能时时深入社区，为社区居民提供力所能及的帮助，是名副其实的社区好邻居。

赖友权是成都链家金鱼街店的五星维护人，他已有着7年的从业年限。自“星级维护人”制度试运行以来，他每月都蝉联“五星维护人”的称号。每个工作日的下午，他都会花1-2个小时用于面访准备，包括观察责任区域及成都市整体的市场价格变化、较新交易政策及土拍政策，以及制作面访资料（包括定价报告、带看反馈报告）。这个习惯，他保持了七年。他说：“我希望给到业主的任何一个售房建议都是有据可依的，有数据作为支撑，且专业可靠。同时，每一次有同事带客户来看房，我都会陪看讲解，整理客户的情况及带看反馈给到业主，为业主提供更加客观理性的判断依据。”

叶千羽是一个非常喜欢“看房”的女孩，她是成都链家光明城市店的五星维护人。她坚信每一套房子都有着自身独特的魅力，不论是户型奇特的异形房屋，还是年代久远的“老破小”，只要匹配到需求相符的客户，它就是客户眼中的明珠。除了关注房源的优点，叶千羽也会耐心评估每套房子的缺点。特别是一些业主不愿意主动说的缺点，她也会通过自己细致的观察将它们一一找出来并记录在册。“比如墙面上一些小小的渗水，厕所厨房的排水问题等等，有些问题业主并不会主动告知，我也会通过走访楼上楼下的邻居将它们找出来，再如实地告知给客户。虽然我是房源维护人，但面对客业双方我都会保持‘中立’，我希望每一次交易的达成带来的都是双方的信任。”这是叶千羽对于“维护人”的理解和定义。

成都链家海伦国际店的五星维护人黄燕非常喜欢与人接触。她常常说：“社区才是我真正的办公地点”。她每天都花大量时间“泡”在社区，帮助社区居民进行打印复印，进了很多个社区相关的微信群，平时看到群里有人遇到房产相关的问题，会立刻进行答疑。因为她的热心，她所在的门店渐渐成了快递接收站，很多业主都喜欢把包裹托管在店里。每次行走在小区里，总有很多业主能准确叫出她的名字，在步梯楼房的小区里看到老人带着小朋友，她也会主动帮忙将孩子抱上楼，这份亲切感赢得了很多老人们的喜爱。基于良好的社区邻里关系，她已经在社区里多次组织“智能手机公益课堂”，更增添了同社区“老朋友”之间的交流。

他们，是成都链家品质服务的一个个缩影。

服务承诺发布

2022年6月24日，成都链家邀请行业领导、媒体伙伴等共同见证链家“星级维护人”服务承诺的发布。该服务承诺是基于多年行业经验和业主真实意见而推出，通过3条具象化、可视化的服务标准，包括“安心服务”、“销售分析”、“面访陪签”三项，覆盖业主端服务的关键触点，全新定义“房的维护”品质服务，也为房源维护人开展业主服务提供了方向指引。

链家发布“星级维护人”服务承诺

发布会上，四川省房地产业协会秘书长张代强总结道：“行业发展之中，加强经纪人能力水平与推进经纪人职业化意义非常重大，链家此次推出星级维护人制度及相关服务承诺，对提升行业服务标准，规范服务行业行为有着很强的借鉴意义和推动作用，希望链家可以持续深入地推进，为行业的发展做出贡献。”

四川省房地产业协会秘书长张代强

业主代表胡女士也表示：“像我们这样的普通家庭，一辈子可能也就买卖一两次房子，二手房交易过程太过复杂，房子该挂多少钱，我们也拿不定主意，我的房源维护人给了我很多专业建议，为我考虑得非常详细。”

成都链家总经理张虹总结道：“链家在过去的21年里，一直坚持做难而正确的事，行业特性决定我们需要更诚实专业的经纪人，来为业主提供更好的服务。星级维护人是一群更专业、更贴心的房源维护人，通过对链家‘客户至上’价值观的践行，给业主更好的服务体验和帮助，内部通过对‘合作共赢’价值观的践行，让优质的房源转化效率更高。我们希望通过对星级维护人的运营，和行业一起迭代成长！”

成都链家总经理张虹

在发达国家，经纪行业是高素质、高收入的精英行业。在国内，作为行业A队的成都链家，专业铸造职业口碑，链家“星级维护人”将会成为这个行业较具价值的中坚力量，从而推动行业的进化与发展。成都链家正在持续不懈地进行服务品质提档升级，最终实现服务社区和美好居住生活的社会价值。